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第19屆亞洲運動會將于2022年09月10日至2022年09月25日在中國浙江省杭州市舉行。公司緊扣機場公路“省門第一路,浙江第一頁”運營管理定位,以“城市之窗”為服務提升總牽引,8月17日、19日,開展“你我一起精彩迎亞運——禮迎天下”為主題的服務禮儀專項培訓。
引進服務新理念,打造核心服務品牌。公司特邀全球風尚簽約高級禮儀講師、中國形象設計協會形象講師、浙江大學客座講師、浙江旅游職業學院形象禮儀講師汝月,結合機場公路的定位與行業特性,有針對性的開發新課程,以國際接軌、服務亞運為新理念,重新定位窗口服務的規范和細節要求。
愛人愛己,推己及人。一根手指指著別人,必然有三根手指指著自己。不恰當的肢體語言,既損人也不利己,汝月老師用簡單的案例,詮釋了良好服務來源于良好的職業心態。“己所不欲,勿施于人”,“愛出者愛返,福往者福來”,推己及人,才能真正換位思考服務對象的訴求,以同理心獲得服務認同。
巧笑倩兮,美目盼兮。3.8秒內,接觸者雙方就能夠建立起第一印象,第一印象的好與壞,會對服務質量的判斷產生很大影響。發自內心真誠、開朗與親切的微笑,能夠瞬間拉進服務與被服務者之間的距離。疫情防控措施下,如何破解戴口罩成為微笑服務不到位的障礙?激情上揚的服務用語,目光隨人走的溫和注視,培養內心感恩職業的素養,汝月老師用言傳身教,引導參訓人員真正形成由內而外的“口罩下的微笑”。
謙謙君子,溫潤如玉。最美的站姿、最挺拔的身形、最優雅的走姿、最得體的引領;下蹲、點頭、鞠躬、接遞物品;國際禮儀的普遍性要求,每一個人都在重復中反復糾偏,在糾偏中掌握要領。汝月老師一遍遍,不厭其煩,一次次,在總結中不斷提升。謙和的職業素養,猶如成熟的麥穗,虛懷的翠竹,令人賞心悅目。
規范流程,彰顯文明。存好心,說好話,做好事,這離不開一套完整的服務流程。提煉機場高速公司精品服務意識,以司乘人員體驗為中心,從“招手禮”的細節化,坐姿時兩腿變換配合腰部轉體,與司乘人員交流時低頭的角度,解釋時謙恭的肢體語言以及回答內容的規范性,到完善迎車和完成收費全套流程,將標準化服務作業提升到親和式職業化服務模式。
拓展服務新概念,打造立體服務印象。培訓是總結過去,更是追求明天的美好;服務無止境,今天的每一步都是明天的起點。公司將在原來崗位窗口文明服務建設的基礎上,將窗口建設、綠化管養、路域環境有機結合,拓展服務內涵,形成“城市之窗”、“繁花之路”、“迎賓大道”多層次、多角度的服務場景,為社會展示“人美、花俏、路潔”的綜合性品質服務。
用“微笑”向世界展示機場高速的溫暖和善意,用“您好”揭開浙江共同富裕的第一頁!讓我們一起迎接“亞運”,展現美好,開啟征程。
(通訊員:朱淑雯)
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